系统运作常识之如何面对不同类型的客户
| 如何面对不同类型的客户 |
| ?一个营销员随着时间的推移会发现他所面对的顾客可分为不同的类型，这种类型的划分虽说不是一成不变，但也有相对的稳定性。不同类型的顾客对营销员的态度，对营销活动的反应迥然不同的。一个营销员只有事先掌握这种情况，才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战，从而使营销活动得以顺利进行。顾客的性格类型有以下几种： ?? ?? 1、 自以为是型 ?? ?? 这类顾客，总是认为自己比营销员懂得多，也总是在自己所知道的范围内，毫无保留地发表自己的见解。当你进行产品介绍时，他也喜欢打断你的话说：“这些我早知道了”。 ?? 他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个受过训练的营销员的，他有时会自找台阶下，说：“嗯，你说得不错”。 ?? 因此，面对这种顾客，你可以“欲擒故纵”，在产品介绍之后告诉他：“我不想打扰您了，您可以自行考虑，不妨与我联络。” ?? 在进行商品说明时，千万别说得太详细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“我想你对这件商品的优点已有了解，那你需要多少呢？” ?? ?? 2、 斤斤计较型 ?? ?? 善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，用种种理由和手段拖延交易达成，以观营销员的反应。如果营销员经验不足，极易中其圈套，因怕失去得来不易的成交机会而主动降低交易条件，血本无归。事实上，这类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质性的异议，他在考验营销员对交易条件的坚定性。这时要创造一种紧张气氛，比如现货不多、已有人上门订购等，然后再强调商品或服务的实惠，逼诱双管齐下，使其无法斤斤计较而爽快成交。 ?? ?? 3、 心怀怨恨型 ?? ?? 这类顾客爱数落、抱怨别人的不是，一见营销员上门，就不分青红皂白地无理攻击，将以往积怨发泄到陌生的营销员身上，其中很多都是不实之词。从表面上看顾客好像是在无理取闹，但肯定是有原因的，至少从顾客的角度看这种发泄是合理的。营销员应查明这种怨恨的原因，然后设法缓解这种怨恨，让顾客得到充分的理解和同情。平息怨气之后的顾客，也许从此会对营销员有了认同感。 ?? ?? 4、 冷静思考型 ?? ?? 这类顾客喜欢靠在椅背上思索，有时则以怀疑的目光观察对方，有时甚至表现出一幅厌恶的表情。由于他的沉默不语，总会给人一种压迫感。这种思考型顾客在直销人员向他介绍商品时，会仔细地分析营销员的为人，想探知营销员的态度是否真诚。面对这种顾客，最好的办法是你必须很注意地听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言词中，推断出他的想法。 ?? 此外你必须诚恳而有礼貌地与他交谈，你的态度必须谦和而有分寸，千万别作出一副迫不及待的样子。不过，在解说商品特性和公司策略时，则必须热情地予以说明。 ?? ?? 5、 借故拖延型 ?? ?? 营销员在进行介绍产品时，这类顾客倾听十分仔细，回答问题也很合作，并有成交信号出现。但要求他做购买决定时，则推三阻四，让营业员无计可施。这类顾客犹豫不决定有隐衷。应付之道就是寻找其不做决定的真正原应，然后再对症下药，有的放矢。 ?? ?? 6、好奇心强烈型 ?? ?? 事实上，这类顾客对购买根本不存在有抗拒心理，不过他想了解商品的特性及其他一切有关的信息。 ?? 只要时间允许，他很愿意听营销员介绍产品。他的态度认真、有礼，同时会在产品说明会中进行积极地提问。他会是个好买主，不过必须看商品是否和他的心意。他是一种冲动购买的典型，只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。你必须主动而热情地为他解说产品特性，使她乐于接受。而同时你还可以告诉他，目前正是公司举行的一次促销活动，这样一来，他就会高高兴兴的付款购买了。 ?? ?? 7、 滔滔不绝型 ?? ?? 这类顾客在营销过程中愿意发表意见，往往一开口就滔滔不绝，口若悬河，离题甚远。对待这类顾客，营销员首先要有耐心，给顾客一定时间，由其发泄，否则会引起不快。然后，巧妙引入话题，转入销售。而且，要善于倾听顾客的谈话内容，或许能发现营销良机。 ?? ?? 8、 大吹大擂型 ?? ?? 这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但并不代表他真的有钱。实际上它经济可能很拮据。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过，她惟有通过自夸来增强自己的信心。这种顾客，在他夸耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友。然后，在接近成交的阶段，你可以这么说：“你可以先付订金，余款改天再付！”这种说法，一方面可以顾全他的面子，另一面也可以让他又周转的时间。 ?? ?? 9、 虚情假意型 ?? ?? 这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必答。但实际上他们对购买缺少诚意和兴趣，如营销员进行销售诉求时，则闪烁其词，装聋作哑。如果营销员不识别此类顾客真实面目，往往会花费大量的时间、精力与其交往，直到最后空手而归。鉴别这类顾客需要营销员的经验和功力。 ?? ?? 10、 生性多疑型 ?? ?? 这种顾客对营销员所说的话，都持怀疑的态度，对商品本身也是如此。这种人心中多少存在有些个人的烦恼，他们经常发一股怨气在营销员身上。 ?? 因此，你应该以亲切的态度和他交谈，千万别和他争辩，同时也要尽量避免给他施加压力，否则，只有使情况更糟。进行产品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且必须观察顾客的忧虑，以一种友好般的关切询问她：“我能帮你什么吗？”等他完全心平气和，再按一般方法和其洽谈。 ?? ?? 11、 感情冲动型 ?? ?? 这类顾客容易受外界环境影响，生性冲动，稍受外界刺激，便言所欲言、为所欲为，至于后果如何，毫无顾忌。比如，常打断营销员的话，借题发挥，妄下断论。对于自己原有的主张或承诺，也会因一时兴起，全部推翻或不愿负责任。而且经常为感情冲动的行为而后悔。“快刀斩乱麻”或许是对付此类顾客的原则。营销人员首先要让对方接受自己，然后说明产品能给他带来的好处并作产品演示。 ?? ?? 12、 沉默寡言型 ?? ?? 与多言型顾客相反、他沉着冷静。对营销员的谈话虽注意倾听，但反应冷淡，其内心感受不得而知。这也是一类比较理性的顾客。营销员首先要用“询问”的技巧探求顾客内心活动，并且着重以理服人，同时尽可能用易于让其接受的谈话方式，提高自己在顾客心中的地位。 ?? ?? 13、 先入为主型 ?? ?? 这种类型的顾客在与营销员见面时，便先发制人地说：“只是看看，不打算买”。这类人作风干练，在你与他接触之前，他已经准备好你问什么，他回答什么。因此，在这种心理准备下，它能与你自由交谈。 ?? 事实上，这类顾客较易成为交易对象。虽然，他在一开始就持有否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒是最微弱的。对于他先前抵抗的话语，你可以先不予理会，因为它并非真心地说那些话，只要你以热情而真诚的态度亲近他，便很容易成交。 ?? ?? 14、 思想保守型 ?? ?? 思想保守、固执，不易受外界的干扰或他人的劝导而改变消费行为或态度。表现为习惯与熟悉的营销员来往，长期使用一种品牌和产品。对于现状常持满意态度，即使有不满，也能容忍，且不轻易显露人前。营销员必须寻求其对现状不满的地方和原因，然后仔细分析自己营销建议中的实惠和价值，请顾客尝试接受新的交易对象和产品。 ?? ?? 15、 内向含蓄型 ?? ?? 这类顾客很神经质，很怕与业务员接触，一旦接触则喜欢东张西望，不专注于同一方向。 ?? 这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老嘀咕着：他会不会问一些尴尬的事呢？ ?? 另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是很怕营销员在面前出现。 ?? 对于这种顾客，你必须谨慎而慎重，细心地观察，坦率地称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。 ?? ?? 16、 固执己见型 ?? ?? 凡事一经决定，则不可更改。即使明知错了，也一错到底。有时会出言不逊。营销员以礼相待，也往往难以被接纳。 ?? 从心理学上讲，顽固之人心底往往是脆弱和寂寞的，较一般人更渴望理解和安慰。如营销员持之以恒，真诚相待，适时加以恭维，时间长了，或许能博得好感，转化其态度，甚至被认同而成为知音。 ?? ?? 17、 犹豫不决型 ?? ?? 这类顾客外表平和，态度从容，比较容易接近。但长期交往，便可发现他言谈举止十分迟钝。购买活动需要经济付出，则更难以下决定了。这类顾客可能性格就是优柔寡断，往往注意力不集中，不善于思考问题。因此，营销员首先要有自信，并把自信转达给对方，同时鼓励对方多思考问题，并尽 |
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