1月23日，中国民航局发布关于免收民航机票退票费的通知后，去哪儿网机票业务话务量瞬间增长10倍，在1月24日（除夕）达到25倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免费退款）是日常的10倍。目前除机票订单外，其他业务线的退款已经完成，机票订单完成近九成，携程网却利用退款机制，对消费者产生了不友好的黑幕行为。

2020年，3月12日，“茜子”（化名）的儿子在携程网上预定了华盛顿到北京的机票，而到了3月18日的时候，因飞机取消航班的缘故，“茜子”决定另选航线，然后退掉了之前的航班。为了退票费用的缘故，“茜子”还咨询过携程网的相关客服，客服答应说是：“可以退全款。”

携程网的客服却告知“茜子”说：“因为你没看清楚，点错了退票的按钮，所以退错了钱，我们这里不负责的。”这让茜子很疑惑，因为同样的事情几乎并不发生在任何网购平台之上。

无论是淘宝、网易还是其他的互联网平台，误操作都是有挽回的空间，而到了携程网这里，却成为了以“一次性操作”为衡量标准的网站。“茜子”接连投诉四次，可是都没有得到良好的解决方式，到了第二次回馈的时候，携程网甚至态度十分粗鲁，称：“没有办法，你自己爱干什么干什么去。”然后挂机了，第三次态度极为不负责任，直接声称：“我就是高管，你再怎么投诉也没有用。”

“茜子”只是认为，我们身处于一个信息化的社会，如果任何的误操作都没有挽回的空间，那么很多未曾学习过互联网购物的人，他们的问题都会得到解决。

“茜子”还反馈了身边朋友的情况，她的身边也有许多朋友遇到了携程网不合理的对待，但是最终都选择隐忍下来。而“茜子”选择将这件事披露出来，就是为了给予广大消费者更合理的消费环境。

据了解，携程网在疫情期间，不止一次因退款问题而与消费者产生矛盾。

于4月20日，黑猫投诉上，消费者“用户7440008520”在4月20日向黑猫投诉平台反映：“返程机票退票，机票购买时间及退票时间均满足疫情期间响应政策！且多次沟通均无法联系该公司退票客服，且该公司其它客服多次承诺回复时间均为与本人沟通，在我不知情的情况下强制收取将近6000元手续费！！”